物業(yè)管理費用的收取工作需要通過物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主共同努力來實現(xiàn),保持高收款率,不僅可以保護業(yè)主的合法權(quán)益,又能促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)和管理水平持續(xù)、健康、穩(wěn)步的發(fā)展。但是現(xiàn)階段有三大主要原因影響物業(yè)管理企業(yè)收取物業(yè)管理費用難:
1.業(yè)主不了解物業(yè)管理的實質(zhì)內(nèi)涵。
住房體制改革以前,人們大多住福利房、公房,物業(yè)管理沒有明確化,物業(yè)管理費用是由政府補貼。但住房商品化后,物業(yè)管理行業(yè)開始興起,由于部分業(yè)主對物業(yè)管理這種受其委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)的管理形式和物業(yè)管理費用的構(gòu)成不甚了解,在物業(yè)服務(wù)消費觀念上存在的偏差,直接影響物業(yè)管理企業(yè)的收費率。
2.因開發(fā)商的服務(wù)問題,物業(yè)管理公司受到牽連。
有些開發(fā)商在售樓時越權(quán)對業(yè)主承諾一些物業(yè)服務(wù)和收費的優(yōu)惠政策以吸引更多的業(yè)主購房,而業(yè)主入住后發(fā)現(xiàn)房屋質(zhì)量不盡人意,而當(dāng)初的服務(wù)承諾和優(yōu)惠又無法兌現(xiàn),同時業(yè)主對物業(yè)管理公司和開發(fā)商之間相互獨立的關(guān)系不了解,從而錯誤地把矛頭直指物業(yè)管理公司,而他們表達不滿的最通常方式就是拒交物業(yè)管理費。
3.物業(yè)管理公司服務(wù)不到位。
還有部分物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)意識差,不能夠及時地為業(yè)主解決問題,只管理不服務(wù),對服務(wù)承諾言而無信,未經(jīng)許可擅自變更服務(wù)合同等等,直接影響了整個物業(yè)管理行業(yè)在業(yè)主心目中的形象,使業(yè)主產(chǎn)生不滿情緒,并通過拒交物業(yè)費來表示抗議。
即便如此,但是筆者所在的北京招商局物業(yè)管理有限公司通過多年的工作實踐,總結(jié)出了一套實用性很強的管理辦法,有效地解決了物業(yè)管理收費難的問題:
1.進行形式多樣的物業(yè)管理知識的宣傳工作。
北京招商局物業(yè)管理有限公司根據(jù)客戶的特點,定期組織物業(yè)管理的相關(guān)知識的宣傳活動,如“業(yè)主參觀中心機房”、“規(guī)范物業(yè)管理服務(wù),樹立招商物業(yè)品牌”、“物業(yè)管理條例研討會”等活動,這些活動不僅拉近公司和業(yè)主的距離,而且使業(yè)主理解了物業(yè)管理的真正含義,對物業(yè)管理企業(yè)的運作、物業(yè)管理費的構(gòu)成及相關(guān)法律法規(guī)有了直觀、清晰的認識,并樹立起正確的物業(yè)消費觀念和物業(yè)消費意識。
2.加強客戶關(guān)系管理。
商業(yè)社會中,物業(yè)管理企業(yè)處在一個公共關(guān)系網(wǎng)絡(luò)之中。在這個網(wǎng)絡(luò)中,既包括業(yè)主和租戶、開發(fā)商、也包括業(yè)內(nèi)同行、合作伙伴、政府部門、新聞媒體等等。物業(yè)管理企業(yè)對于客戶服務(wù)的認識應(yīng)從“以客戶為中心”向“以客戶滿意為中心”轉(zhuǎn)變。首先,從企業(yè)內(nèi)部著手,通過培訓(xùn),讓員工充分認識到客戶關(guān)系管理的重要性;其次,通過人性化的管理,提高員工的滿意度,并借著滿意的員工去服務(wù)客戶,獲得客戶的滿意度,并吸引他們成為公司最忠實的客戶。北京招商局物業(yè)管理有限公司不斷加強客戶關(guān)系管理工作,建立了以客戶服務(wù)部為核心的服務(wù)團隊,在工作中建立和完善了客戶信息庫,整合企業(yè)內(nèi)外部資源,優(yōu)化服務(wù)流程,提高服務(wù)效率,有效地增強客戶的滿意度和忠誠度 , 增進雙方的友誼并與之結(jié)成戰(zhàn)略性的伙伴關(guān)系。北京招商局物業(yè)管理有限公司在管理的寫字樓項目中發(fā)生過這樣一個案例——
A公司是大廈的業(yè)主,多年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)不但使雙方保持了非常良好的合作關(guān)系,而且使客戶與公司的客服人員結(jié)成了要好的朋友。2005年,由于A公司自身經(jīng)營原因,停交了物業(yè)管理費近六個月,累計欠費20余萬元。物業(yè)管理公司特為A公司欠費情況召開專題會,集思廣益討論解決方案。公司客服人員在日常工作中,表達了對A公司欠費的理解和愿意與客戶共度難關(guān)的真心,并與客戶一起探討可行的還款方案。據(jù)了解,該公司還有另一處辦公場所,如果能合理利用物業(yè)資源,將辦公場所合二為一,并將另一處出租,以房養(yǎng)房,不但可以有效解決公司的資金周轉(zhuǎn)問題、繳清物業(yè)欠費,而且還能略有盈余。經(jīng)過仔細的評估和測算,客戶最終接受了這套方案。此后,物業(yè)管理公司利用自身資源優(yōu)勢,為客戶多方尋找租戶,最終按要求順利地將房屋出租�？蛻舯晃飿I(yè)管理公司的真情所感動,在感謝的同時,主動用房租收入繳清了欠款,并預(yù)付了一年的物業(yè)管理費。
3.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。
服務(wù)只有更好,沒有最好。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。北京招商局物業(yè)管理有限公司秉承招商局“百年誠信,至尊服務(wù)”的品牌價值理念,設(shè)身處地地為客戶解決實際問題,根據(jù)客戶的特點提供人性化服務(wù),如在客戶公司重大慶典、客戶生日等紀念日送上鮮花和祝福等。
例如,北京招商局物業(yè)管理有限公司在接管的某高檔公寓有一位業(yè)主趙先生,他的子女為老人買了這套公寓安享晚年,可由于前期開發(fā)商遺留問題未得到解決,加之對趙先生來講,物業(yè)管理是一個相對陌生的事物,習(xí)慣于“小家庭”式生活方式的趙先生對物業(yè)服務(wù)較為排斥,因此趙先生經(jīng)常拒交物業(yè)管理費。
北京招商局物業(yè)管理有限公司針對趙先生欠費的原因,結(jié)合其社會閱歷豐富,在家庭中有一定的地位和感召力,且大部分時間都居住于社區(qū)之中,對休閑和消遣的需求較多等特點開展工作。其次,公司根據(jù)老人特點有針對性地提供服務(wù),如公司積極協(xié)調(diào)相關(guān)單位,在通過多方的共同努力下,老人與開發(fā)商前期遺留的問題最終得到了妥善的解決,對老人提出的問題及時跟蹤、處理和反饋,邀請老人參觀園區(qū)和參加各類社區(qū)文化活動,使老人在具體、生動的感知中體會到真實、可信的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容,并感受到無處不在、無微不至的物業(yè)服務(wù)。以上這些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不但解決了老人的實際問題、也更新了他對物業(yè)管理的認識、滿足了他的興趣愛好,更使老人在滿意接受物業(yè)管理服務(wù)的同時覺得不繳費實在過意不去,不但主動繳費,而且還向鄰居大力宣傳物業(yè)管理知識。
4.靈活多樣的收費方式。
北京招商局物業(yè)管理有限公司根據(jù)多年的工作經(jīng)驗,依照客戶特點及喜好,通過電話、短信、電子郵件、信函、走訪等多種形式發(fā)送繳費通知書,采取銀行代扣、銀行代收、上門收取、柜臺收費等方式收取物業(yè)管理費,真正做到客戶繳費個性化、便捷化。
隨著人們物質(zhì)生活水平的提高,物業(yè)管理行業(yè)必須依據(jù)市場價值規(guī)律的調(diào)節(jié),進行資源優(yōu)化配置,通過行業(yè)準入制度的實施和良性的競爭,逐步規(guī)范服務(wù)市場。同時物業(yè)管理企業(yè)在政府各級部門的指導(dǎo)下,社會各界的關(guān)注下,新聞媒體的正面宣傳報道下,業(yè)內(nèi)同仁的共同努力下,不斷加大物業(yè)管理相關(guān)知識的宣傳力度,依照承諾提供更貼近于客戶的專業(yè)服務(wù),不斷提高客戶滿意度,相信物業(yè)管理收費將不再是令人頭痛的問題。
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